关注消费安全 共筑文明环境 让消费变得更放心

2017年1月12日，中消协在京发布2017年消费年主题：“网络诚信 消费无忧”。目前，网络经济发展迅猛，消费者实现了自由选择自主消费。但是，网络消费侵害消费者合法权益的问题随之而来。消费维权年提出的“网络诚信 消费无忧”主题，正是对网络经济不诚信经营行为的抵制，同样是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。 2017年消费年主题：网络诚信 消费无忧 从今年年主题的涵义来看，一是倡导网络经济诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。 围绕年主题 余杭开展十大系列活动 为深入宣传“网络诚信、消费无忧”年主题和消费者权益保护相关法律法规，余杭区消保委在全区组织开展纪念3·15国际消费者权益日十大系列宣传咨询活动。主要活动内容包括： 围绕“网络诚信 消费无忧” 消费年主题开展座谈活动 以“围绕年消费主题，放心消费在浙江”为内容，组织邀请经营者、消费者及有关部门的代表开展座谈活动；把“放心消费在浙江”作为目标要求，就如何加强对网络购物领域的社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，促进互联网经济又好又快发展等方面展开讨论；通过举办研讨座谈会等方式，充分发挥消保委的桥梁纽带作用，推进“政府监督、行业自律、消费者参与、社会共治”的消费维权工作新局面，着力营造安全放心的消费环境。 开设国民消费教育大讲堂 开展系列消费维权教育 “六进”系列活动 充分利用国民消费教育中心这一服务平台，开设国民教育大讲堂，结合消费维权教育“六进”活动，通过请进来、走出去的方式每月开设一堂消费知识讲座，为社（村）区、校区、商（厂）区及营区的消费者送去消费维权知识、食品安全知识，以提升消费者科学、理性、文明消费的理念。区消保委将会同各消保委成员单位、消费维权义工，以宣传贯彻《消费者权益保护法》《食品安全法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法实施条例》《浙江省实施办法》及消费维权法规常识为重点，通过培训、座谈、讲课、发放宣传单等多种形式，广泛开展消费维权服务宣传活动，引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。 “服务消费开放日”系列活动 区消保委联合区市场监管局举报投诉中心、区网络交易纠纷人民调解委员会、区质量计量监测中心、区食品药品监测中心开展系列“服务消费开放日”活动。届时将为市民提供食品、农产品、药品、保健品安全以及消费维权投诉程序等方面的咨询、检测服务，以提高广大消费者的消费安全自我保护能力，营造放心消费的良好氛围。 四个“你我”系列活动 组织消费者监督员、消费义工，积极参与区市场监管局开展“我执法，你参与”“你点题，我检测”“我宣传，你传递”“你举报，我查处”等四个“你我”系列活动；通过开展老百姓密切关注的重点领域、热点行业各项专项执法检查活动，来提升公众对食品安全、网络购物等重点领域、热点行业及消费维权工作的满意度，引导和发挥公众参与监督的积极性，构建社会共治新格局。 消费体验系列活动 组织消费者监督员、消费义工以及各界消费者代表开展系列消费体验活动，通过到食品生产企业、商品零售企业、景区、商品市场等单位进行参观、考察，让消费者充分了解产品从生产领域到流通领域，通过层层把关，最终到消费者手中消费的整个过程，营造安全放心消费环境，增强消费者的消费信心。 商品比较实验活动 组织开展“余杭区春节前海水产品消费比较试验”和“夏季面制品消费比较试验”，通过商品比较试验向社会公布比较试验分析结果，以督促行业和企业整改，促进相关部门加强监督管理，为市场消费环境的不断改善创造良好条件。 3·15权益日宣传咨询服务活动 3月15日，全区范围内以13个市场监管所和消保分会为主，在各自的辖区内设立13个宣传咨询服务点。各个宣传服务点将受理消费者投诉举报，并向广大群众提供包括食品药品、保健品化妆品、家用医疗器械、餐饮服务等在内的全方位消费维权咨询服务，并按照“多点受理，就近处理”的原则，集中力量受理举报投诉，第一时间快速处理。 运用网络平台进行消费维权宣传 “3·15”期间，强化“余杭区消费维权网”“余杭区消协315”微信公众平台、“余杭区消保委315”新浪微博及腾讯微博的运行管理，通过网络平台发布消费热点、消费警示，宣传消法等法律法规，维护广大消费者的合法权益；同时，运用“余杭消协315”公众微信举办“《消费者权益保护法实施条例》《浙江省实施办法》有奖知识竞答”，向广大消费者宣传维权常识和科学消费知识，提高广大消费者的维权意识。 “放心消费在浙江”系列评选活动 延续“诚信经营树形象、放心消费迎峰会”示范单位创建活动，围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件指向，对全区的市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极开展参与放心消费示范单位创建行动。同时为推动企业诚信建设，营造安全、放心的消费环境，切实保护消费者的合法权益，促进经济社会和谐发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施办法》赋予消保委组织的法定职能，余杭区消费者权益保护委员会在全区范围内开展了第八届“杭州市余杭区消费者信得过单位”评选活动。 3·15纪念活动新闻发布会 2017年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻通报会，通报2017年3·15纪念活动的总体方案，向社会公布2016年度消费维权十大典型案例和十大违法典型案例，公布2016年余杭区产品质量报告，2016年余杭区网络订餐整治工作报告，2016年余杭区消费投诉情况分析报告。让更多的消费者了解身边发生的消费维权事，不断提高消费维权意识，让消费者放心消费，科学、理性、文明消费。 2016年消费投诉热点： 广告宣传、食品安全、预付式消费卡 2016年度，余杭区市场监管局及余杭区消保委共受理各类消费投诉89224件，其中余杭区市场监管局举报投诉中心“12315”投诉热线80332件（含来信及网上信访），转办浙江省消费维权网投诉8892件；截止2016年11月25日，共调解消费纠纷88661件，调解完成率为99.37％，为消费者挽回经济损失余3000余万元。 广告宣传违法系职业投诉的主要热点。全年共登记受理使用绝对化用语、虚假宣传等违法行为的投诉举报32511件，其中涉及网络交易的投诉举报32359件，占比99.5%。新《广告法》颁布实施以来，对广告违法行为处罚力度的大幅增加，成为了职业投诉人举报和索赔获利的一大抓手，甚至有不少职业投诉利用高额处罚相威胁，对违反《广告法》的经营户进行了远超《消法》赔偿标准的“恶意敲诈”。 食品安全问题投诉大量存在。 2016年，余杭区市场监管局和余杭区消保委共接到各类有关食品安全的投诉举报11060件，其中涉及普通食品类投诉举报8856件，涉及保健食品类投诉举报810件，餐饮服务类投诉举报1394件。普通食品和保健食品问题仍以网购类投诉为主，占比为86%，另14%涉及本地实体经营户。而餐饮服务类问题是以本地实体经营户为主，占比为98.8%。 预付式消费卡纠纷仍然频发。2016年，余杭区市场监管局和余杭区消保委共接到预付式消费卡类投诉549起，主要集中在美容、美发、健身等行业，部分不良商家利用预付式消费进行变向集资，一旦经营过程中出现问题后，往往将大量的会员费非法占有并逃逸失联；由于经营者无法找到，导致消费者维权无门，极易造成群体性投诉。2016年比较典型的有振轩美容美发、井世造型美容、青易瘦身、英豪斯健身、东皇健身、萧邦美容美发、瑞邦国际美容美发、望州城、佳育康健康、奥兰德海洋村等11家经营户。 给消费者的提醒 网络购物 随着网购的普及，消费者在网购时变得更加理性，对网购需要注意的事项越来越重视；在巨量的网络购物投诉件中，除却职业投诉人以索赔盈利为目的的投诉件外，其他投诉件投诉内容包含了网上商品描述与实物不符、售后服务不到位诚信不够、退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓等问题。 在此提醒广大网购消费者：1、网上购物的时候一定要看实物图，如果没看见可以叫卖家现照现发给你看，最好去大一些的知名网店去买。这样可以避免网上商品描述与实物不符的问题；2、绝对不可以相信店家用别的付款方式去付钱，一定要用专业的支付方式支付，如果使用了店家不知名的支付方式，你的钱和货可能就此打水漂了；3、海外代购有风险。消费者需选择知名度较高的第三方网络交易平台和可靠的支付方式进行交易，同时要求代购人提供购物凭证、收银单据、真实联系方式等，并保留邮寄凭证以备查询；4、微信“朋友圈”购物中，售假、欺诈、收款不发货、退货难等问题层出不穷，由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，因此微信购物出现消费纠纷后维权很难，在微信“朋友圈”中购物要慎重。 预付式消费 预付式消费纠纷投诉在余杭区仍然高发，不良商家透支自己作为经营者的诚实信用原则，利用各种理由和手段，让消费者充卡消费，严重损害了消费者的权益，造成市场秩序混乱，甚至影响到了社会稳定。对此建议有关部门完善监管体系，对预付式消费采取事前、事中监管等手段，为预付式消费提供一揽子的监管举措。 在此提醒广大消费者：在办理各种预付费消费卡时，要注意以下几点：1、办卡时要选择证照齐全，经营规范，信誉度较好的商家；2、应按照自己的实际需要量购买预付费消费卡，不要轻信广告宣传，更不要贪图便宜大量购买；3、不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议，以防后患；4、在办理预付费手续时，要看清合同条款内容，对不合理的条款及时提出疑义，避免不必要的麻烦；5、保管好各种合同、协议、票据等，一旦权益受损，可向消保委寻求帮助，以维护自己的合法权益。 虚假宣传 对于我区受理的虚假宣传的投诉，虽然网络购物类的占据了绝大多数，但也有不少对实体店虚假宣传的投诉；现在商家的促销手段花样百出，特别是利用各种节假日的促销手段更是种类繁多十分诱人。诸如：“进门有礼”“XX节打折促销”“消费满一定金额后可获赠吉祥玩偶”“消费满一定金额后可参与抽奖”等标语随处可见。但也有一些商家以此等方式误导消费者，设置消费陷阱，引来不必要的纠纷。对此，区消保委提醒消费者要理性对待各类促销活动，了解清楚活动的内容、形式后，按需消费，消费应保留凭证。 另外针对老年人保健品类的虚假宣传的投诉也不在少数；主要表现为通过各种保健知识讲座、免费体验、赠送小礼品等形式，推销保健食品和普通食品，把保健食品和普通食品吹嘘成高科技产品，能治疗或预防多种疾病，药到病除等的虚假宣传。 在此提醒消费者，特别是老年朋友们：在购买保健食品时，一定要认清蓝帽标示，并且可以到食品药品监督管理局网站进行查询，同时在购买之前多与子女进行沟通。如果有疾病一定到正规医院和药店进行治疗和购买药品，并且索取相关的票据，尽量不要通过网络和物流等形式购买，以免上当受骗。