岗位名称
电商在线客服 / 售前售后客服
岗位职责
一、售前咨询工作
通过平台聊天工具接待顾客咨询，及时回复产品规格、材质、尺寸、价格、活动优惠、发货时效、快递方式等问题。
熟悉店铺产品详情，专业解答选购疑问，主动引导客户下单，提升询单转化率。
熟练运用店铺优惠活动、优惠券、组合套餐，合理促成订单，严禁使用极限词、虚假功效宣传。
二、订单与售中处理
处理未发货订单修改需求，包括更改收货地址、规格型号、合并订单、添加备注等。
为客户查询物流轨迹，跟进揽收、运输、派送异常，主动反馈物流延误、滞留等问题。
整理客户特殊需求并做好后台备注，同步仓库，减少错发、漏发问题。
三、售后纠纷处理
处理退换货、破损、质量问题、色差、少件、发错货等售后诉求，安抚客户情绪，提供换货、补发、部分退款、退货退款等合规解决方案。
按照平台规则与公司制度，引导客户走正规售后流程，告知退货地址、运费承担规则、上传凭证要求。
处理差评、追评、平台介入申请，主动沟通协商化解矛盾，降低店铺纠纷率与仲裁率，完整留存聊天凭证。
四、日常数据与台账工作
严格把控回复时效，完成平台首响、平均响应时长等考核指标。
每日登记售后问题台账，汇总高频产品、物流、包装问题，定期向上级反馈优化建议。
遵守平台管控规则，严禁站外引流、私下交易、违规承诺赔付，规避店铺扣分与罚款风险。
任职要求
学历不限，有淘宝、拼多多、抖音、京东等任意平台客服经验者优先。
打字速度快，具备良好文字沟通能力，情绪稳定，有耐心，善于处理客诉矛盾。
熟悉电商基础流程，了解七天无理由、平台售后规则，能看懂物流信息。
工作认真细致，责任心强，能够接受轮班、晚班排班制度。
熟练使用Office办公软件，具备基础问题归纳与上报能力。
岗位福利
 岗前产品与话术培训，完善晋升通道
 舒适办公环境，缴纳社保

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